Midia Impressa

O Processo de Vendas – Automação

Quando falamos em automação do processo de vendas, forçosamente, estaremos falando em ferramentas de tecnologia para viabilizar essa automação. Desde a utilização de bancos de dados onde estão registrados os contatos para prospecção (novos contatos e ex-assinantes), as ferramentas de software para extração de dados para alimentar as campanhas de venda e o suporte de tecnologia para a realização das operações de marketing direto, como campanhas de telemarketing, envio de mensagens de e-mail marketing e mensagens SMS.

A Base de Dados de Prospects

Independente da localização física dessa base, seja em um sistema independente de CRM ou a própria base de dados do sistema de Circulação, para que as atividades de venda de assinaturas tenham maior chance de sucesso, a qualificação dos dados dos contatos é imprescindível.

Como falado em outros artigos sobre esse assunto, com a maior necessidade de segmentação das ações de venda, para que a resposta às iniciativas tenha melhor resultado, a base de prospects, seja de novos contatos ou de ex-assinantes, deve estar o mais bem qualificada possível, para permitir um target melhor dirigido, em sincronia com a oferta comercial sendo oferecida a esses contatos.

A seleção de prospects a serem trabalhados em determinada campanha de venda, pode ser realizada, tendo como premissas as seguintes características:

- Determinadas regiões geográficas, com maior identificação com o público alvo do produto editorial a ser oferecido;

- Características demográficas/psicográficas que tenham aderência maior com os argumentos de venda a ser utilizados pelos vendedores, bem como com o conteúdo editorial do jornal/revista;

- O fato de ter sido um ex-assinante, que já conhece o produto e pode ter cancelado a assinatura por algum motivo específico, que pode ser abordado no contato da venda, com um script voltado a contornar o problema que ocasionou o cancelamento;

- Assinantes com determinados registros de motivos de recusa em contatos anteriores, que podem ser abordados igualmente com um script voltado a contornar aqueles motivos de recusa anteriores;

- Qualquer outra característica que identifique o público a ser abordado, como determinados tipos de interesse pessoal, que possam ser utilizados para a abordagem da venda.

Identificado o público a ser abordado em determinada campanha, procede-se a extração dos dados desses contatos, para que a equipe de venda possa realizar os contatos. Essa extração de dados deve levar em consideração o(s) tipo(s) de ferramenta que vai(ão) administrar as ligações e/ou envios de mensagens por e-mail ou SMS, sendo que para cada tipo de ferramenta, determinados dados são obrigatórios.

No caso de extração de dados a ser utilizados por telemarketing ativo, convém levar em consideração alguns pontos de atenção, como:

- Dimensionamento da equipe de venda (gerar um número de contatos suficiente para trabalhar ao menos no turno de operação da equipe);

- Ferramenta de tecnologia para distribuição dos contatos para os vendedores, podendo ser integrada a central de telefonia ou operada diretamente pelo sistema de Circulação;

- Registro das situações de recusas, com argumentações previamente definidas, para a tentativa de contornar essas recusas;

- Registro do tempo médio das ligações, para avaliação do desempenho dos vendedores após o término das ligações;

- Registro de agendamentos de ligações futuras quando o responsável pela residência (contato sendo trabalhado) não se encontrar presente no momento da ligação;

- Registro das situações onde o contato com o prospect não pode ser efetivado, devido a algumas situações, como telefones ocupados, sinal de fax, número não é mais daquele prospect etc.

Ao final de uma determinada operação de telemarketing (turno ou dia), procede-se a avaliação do desempenho da campanha, através dos seguintes indicadores:

            - Número de vendas realizadas por vendedor;

            - Tempo médio de ligação de cada vendedor;

            - Número de recusas por vendedor;

            - Número de tentativas de ligação que não se efetivaram, por vendedor;

            - Número de agendamentos realizados por vendedor.

É conveniente também o cruzamento de informações de vendas e recusas por faixa de horário de operação, para que se possa levantar aqueles horários mais favoráveis para a atividade de venda.

Se houver a informação de localização geográfica dos contatos (por exemplo, para ex-assinantes), esse cruzamento de localização contra as faixas de horários e sucesso das iniciativas, pode produzir informações bastante interessantes, que venham a auxiliar no dimensionamento do quadro de vendas por cada faixa de horário.

 Atenção: Esse texto faz parte do e-book Estratégias e Processos de Mercado Leitor e pode ser obtido integralmente através do email: augcamp@globo.com.