O QUE SERIA DOS INSIGHTS SE NÃO EXISTISSEM OS
DADOS?
Dados ou insights? O que
realmente gera inteligência? Confira o debate que aconteceu no Whow! Festival
de Inovação sobre esse tema
A quantidade de dados disponíveis
hoje é inquestionável: tudo em que você clica no seu computador gera
informações sobre quem você é, o que consome, os lugares que frequenta. Isso é
um prato cheio para as empresas que querem criar uma experiência de qualidade,
focada, personalizada. Mas será que dados são suficientes? Essa foi uma questão
discutida no painel A inovação mora nos dados ou nos insights?, durante o
Whow! Festival de Inovação.
Para essa conversa, mediada
por André Rossi, sócio fundador e head de marketing da numbr, foram
convidados o diretor de tecnologia/CXO da Mutant, Bruno
Couto; Eduardo L’Hotellier, CEO da GetNinjas e Daniel Ferreira,
pesquisador de consumer insights LatAm do Facebook.
Logo no início do painel,
Ferreira, do Facebook, afirma que o que ele faz tem muita relação com o
tema do painel, uma vez que sua função é interpretar dados para mostrar aos
anunciantes a forma como eles precisam atuar. “Dados e insights andam juntos,
pois dados, sozinhos, não são nada; insights, sem dados, são apenas uma opinião
sem evidência”, afirma. “Estamos dentro de uma estrutura de soluções para
anunciantes, trabalhamos com agências e empresas”. Nesse sentido, ele cita as
ferramentas que o Facebook tem para empresas.
L’Hotellier, do GetNinjas,
explica que os dados são fundamentais para a empresa. “É muito importante que
haja um balanço entre dados e insights”, concorda com Ferreira. Nesse sentido,
conta que a GetNinjas começou sem que houvesse dados sobre o mercado em que
atua. “Vimos muito mais crescimento depois que adquirimos informações”, diz.
“Hoje sabemos que é possível começar uma empresa sem dados, mas não é
possível criar escala”.
Couto, da Mutant, conta que a
empresa é focada em customer experience. “Aplicamos Customer Experience para
entregar valor aos nossos clientes. esse processo começa com a aplicação de um
método de mapeamento de jornada, no qual procuramos descobrir a emoção e o
sentimento do consumidor em cada uma das interações com as empresas que são nossas
clientes”, explica. Depois disso, é feita uma análise de dados e um processo de
design thinking para propor novas experiências na jornada identificada.
O executivo conta que, na
medida em que isso é feito, a Mutant precisa de tecnologias capazes de viabilizar
as proposições em questão. “Meu papel é justamente esse: disponibilizar
tecnologias que possibilitam essas propostas”, conta.
Falando em dados…
Couto explica ainda que essas
proposições feitas pela Mutant têm como um dos objetivos ampliar o valor do
consumidor para as empresas clientes. “Uma forma de sofisticar o valor do
consumidor é ir além do cálculo tradicional de quanto ele gera
de custo versus o que gera de receita, considerando a influência do usuário
como promotor da marca e dos produtos”, explica. “Esse consumidor passa a ter
mais valor por causa do efeito que gera – em reviews, por exemplo”.
Ou seja, no momento em que o
consumidor faz um review – seja no Google ou no TripAdvisor – a Mutant
identifica a interação. “Isso nos ajuda a enriquecer o que consideramos
como contexto do consumidor”, aponta o executivo. Nesse sentido, Rossi comenta
sobre a importância dos “reviews” no dia de hoje. “Você acredita que é
relevante essa nova dinâmica dos consumidores, de olhar para a rede social como
um local de pesquisa?”, questiona. Ferreira responde que sim, e que percebem
uma pesquisa muito ampla de qualidade de produtos e serviços por meio do
Facebook. Além disso, observa o aumento do uso do termo “user experience”. Isso
significa, para ele, que o cliente está cada vez mais percebendo a força que
tem.
Qualidade
Questionado pelo mediador, o
executivo do Facebook comenta que, para entender a relevância dos dados, ele
parte de uma pergunta: o que eu preciso saber? Em seguida, a empresa questiona
onde é possível encontrar esses dados.
Couto, por sua vez,
reforça que o caminho começa no mapeamento da jornada do cliente. “Nesse
processo, começamos a chegar a perguntas: qual seria a atitude correta em uma
determinada situação”, explica. “Tudo o que construímos em forma de análise,
forma uma visão do cliente. Construímos uma representação do contexto a partir
da resposta de algumas perguntas”.
Fonte: Consumidor
Moderno
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